如何用客服系统进行主动营销?

    在强调消费升级的今天,客服不仅仅提供“解决问题”的售后服务,而是将服务对象扩大到企业的意向用户、潜在用户,客服工作也由售后服务变为售前咨询,由被动的解答变成主动的问询。


    作为接触用户的一线,客服中心转变为交易的靠前环,此时进行主动营销不仅是必要的而且效果也更明显。下面以智能客服系统为例,展示客服人员如何进行主动营销。


    数据报表:定位企业(潜在)用户群


    智能客服系统拥有全面的数据分析功能,登陆客服管理中心,首先可以看到一个数据总览,这是对访客数据及客服接待数据的概况。


    点击左侧功能栏的第二项“数据报表”,能查看到访客数据和客服绩效的具体数据分类。在这里,会将所有访客的行为数据自动抓取,分类汇总到数据报表中,分为访客统计、区域分布、访问页面、咨询主题、会话渠道等维度。

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    访客统计中有访客的咨询数及会话数统计;区域分布中能看到访客的区域分布;访问页面中统计了访客所访问的页面数,可以帮助了解用户较关注的内容;咨询主题统计能看出用户咨询的重点,这些主题可以自定义;会话渠道统计中可以看到访客时通过不同端口发起会话的数量。


    通过数据报表这个功能,能对这些潜在客户进行初步的定位,从而帮助市场人员制定更有针对性的营销策略。


    客户信息:精准的个人画像


    数据报表中呈现的是企业整体的(潜在)用户群信息,客服人员在具体接待时可以此为大方向,但具体到单个访客,则需要更详细的个人信息,进行一对一的服务。登录客服工作台,当与访客进行会话时,右侧会有具体的客户信息显示,分为访问信息和聊天记录。


    访问信息中上面是系统自动抓取的用户信息,包括访客的ip、会话发起页、落地页、访问次数等信息,而在下面的部分,则是包括姓名、手机、邮箱、地址等一系列用户的真实信息可供客服人员在接待时手动完善,客服人员还可对具体的访客进行贴标签和备注说明。点击保存后这些信息会保存到系统中,当该访客再次发起会话时,这些信息会同时出现。


    聊天记录中可以查看该访客的历史咨询记录,通过这些用户信息和聊天记录客服人员在接待时可以有的放矢,进行针对性的营销推荐服务。


    邀请会话:进行主动营销


    售前服务是所有交易的靠前步,因此不用等待用户发起,通过主动邀请会话化被动为主动。这种主动邀请也并非是肆意而为,同样需要有数据和行为分析的支撑。登录客服工作台,点击左侧菜单栏中的“实时访客”,客服人员可以查看到当前的实时访客及相关数据。


    这些数据包括访客的姓名(如果是被记录的访客)、访问/会话次数、进入的时间、正在浏览的页面等多项数据。以这些数据为依据,客服人员可以对不同的访客进行“邀请会话”和“直接会话”的操作,进行主动服务。


    依靠智能客服系统客服人员能轻松完成主动型服务和营销,扩宽服务的边界,对于用户来说,他们享受到的也是一对一的 专属服务,实现了企业和客户之间的双赢。


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