一套标准的客服系统应该是什么样的?

    说到客服系统相信每个小伙伴都有过拨打客服热线的经历,心里的靠前反应就是亲切的客服声音,温和却又高效的协助来电用户处理遇到的各种情况。


    而一套标准的客服系统负载如何呢?以魅族官方客服热线 400-788-3333 为例,平均提供客户服务超百万次/月。如此高强度的负载下,支撑客服系统完善运作的又是哪些部分呢?


    人工还是机器,这是个选择?


    客服是企业提供服务中的重要一环,而有时候这项服务却不得不面对人工还是机器的抉择。


    人工客服:精确回答,复杂有效,但成本高,占据资源多;


    机器客服:随时响应,简单高效,占用资源少,成本相对低。


    很明显使用人工带来更好的用户体验的同时也会存在接待效率不高的情况,分析人工与机器各自更适合的服务范围后,我们选择了人工 + 机器的模式:


    在魅族的在线客服中,用户先接入机器智能客服,通过关键字匹配,快速高效的处理用户提出大部分常见问题;若超出范围则会进入人工客服。


    魅族在线客服系统通过多渠道,多终端的方式已经实现了电脑 PC 端(www.meizu.com)、手机网页端、魅族服务 APP 端、微信公众号(魅族科技、魅族Care 等)共 4 大入口,方便用户随时随地获取帮助。


    知识库系统


    知识库系统一般也叫 FAQ 库或问题集合库。


    魅族客服部门现在使用的客服系统知识库建立于 2016 年,涵盖了手机、配件、系统、活动、售前&售后等 7 大分类,并保持了实时更新,实时发布的高效运作模式。


    得益于这套知识库系统,魅族客服团队的同事们能及时通过检索查询到用户咨询的问题,并给出专业可靠的回答。就连 小编平时出文章时也会用到这套系统去查询相关信息。

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    质检与工单系统


    质检系统顾名思义,是企业对客服工作的考核与评定,它除了提高客服效率以外,较重要的一项功能就是可以将客服的消息进行流痕:


    为了保证服务质量,您的来电可能会被录音。


    当我们接通客服热线之前,语音会自动播报这句话,与客服的通话结束后这段录音将可能被保留作为质检录音。


    工单系统是一个大家经常忽视的部分,但它在客服系统中发挥的作用却非同小可。由于权限管理和资源利用率,不同的业务与组别通常各司其职,齐心协力配合整个客服系统的运作。相关阅读:未来,有用、休闲类小程序更受用户欢迎


    如果把客服系统比做人类,那么工单系统就好像人体的血管一样,完成这些不同组别之间“客户事件”流转的支撑。工单系统能高效及时的记录用户需求,避免无效等待,协助终端处理人员能更好的为用户提供定制化服务。


    客诉系统


    马克思主义哲学告诉我们,任何事物都具有存在相对性。企业也是一样,总是无法做到所有人都满意,但追求更多的人满意,正是客诉系统存在的价值。


    从维修金额到活动内容,每天客诉系统的同事都会遇到各种情况,这些情况可能是知识库中已有的内容,也可能是尚未收录的特殊情况。而通过处理用户遇到这些问题,魅族客服系统也能保持不断的迭代更新,在发展中适应未来。


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