在线客服系统调研结果

    公司没有专职的客服产品经理,客服的团队人数不多也不是专职的,主要有市场部同事、商机拓展部同事和产品部门的运营人员构成,处于公司对于客服的一个需求和规划,暂时采用的是使用第三方客服产品的方式,所以较近一段时间有跟近了【在线客服系统调研】的这方面工作,暂时变成兼职客服pm角色;考量的主要是渠道功能、智能机器人、客服工作管理、客户管理、价格等几个方面;


    ① 渠道功能对比主要是外接渠道情况+在线客服渠道。外接渠道覆盖了线上渠道(渠道覆盖——桌面网页、移动网页、 APP、微博、微信、小程序、邮件等)和线下渠道(呼叫中心);在线客服系统主要即时通讯功能和移动端优化; 对比结果显示目前基本这些工具能大体覆盖各线上渠道,此外易维和智齿目前可接入钉钉;网易和环信的移动客服采用了独特的IM长链接技术有一定优势;对于呼叫中心的功能稍弱。


    ② 智能机器人主要是 AI 能力和人机协同情况;AI能力主要包含了自然语义处理、知识库、开发 API等;人机协同主要包含机器人合作的一些模式和与人工对接时的一些转接模式; 对比结果显示,网易和 UD 较强,环信和智齿居中,易维和美恰次之。

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    ③ 客服工作管理主要是对于客服工作协同和客服工作质检的对比。客服工作协同:内部协同(会话分配的模式、转接情况、内部通讯等)+外部协同(工单中心):客服工作质检是客户对于客服接待量、满意度等菲比; 对比结果显示易维、智齿和Udesk的会话、工单、质检较完善;网易在客服内部协同功能有所不足,不支持多人对话;环信在会话的分配和工单的跟进有所不足;美恰适合于工单需求较轻的企业。


    ④ 客服系统主要对于未知用户和已知用户的管理。对于未知用户,主要在与对用户信息的搜集和一些邀请会话的机制;对于已知用户,主要在于其信息的存储以及分析、管理(对接 CRM 系统)等; 对比结果显示网易七鱼具有一定的优势;环信在自动邀请对话上有欠缺,在客户信息管理上基本可以满足;美洽在邀请对话上方式更为多样,不仅提供了手动邀请和自动邀请两种邀请对话的方式,并且还能强制使用户进入对话,更加适合“重销售”型企业的需要;易维帮助台的客户管理比较欠缺。智齿跟美恰相似,Udesk的优势在于可以为用户划分多个等级,对于用户的管理具有一定的优势。


    ⑤ 价格, 每款产品根据不同的功能模块采取不同的收费模式,单独的在线客服功能大多按照一坐席多少钱来定,有的绑定购买在线客服和工单或者呼叫中心会有一定的优惠,但大体上价格差异不太大;此外机器人的购买有些是根据词条数来计费,有些按照数量来计费,会有一定的价格上的差距,可根据需求来换算更划算的服务方式。


    后来我们根据本身的需求选择了智齿客服,还有两点建议:


    ① 在选择工具时,除了本身对于工具功能的规划,也要收集好会用到工具的同事的建议;


    ② 确定前选定2-3个,给需使用同事试用,其实工具的功能大致差别不太大。


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