新一代客服系统在教育培训行业的应用

    随着经济的快速发展和人们生活水平的不断提高,消费者的需求越来越个性化,加上现在的产品同质化日趋严重,企业如果想在竞争中脱颖而出,只有不断的挖掘客户需求,提高服务质量,加强与客户之间的联系,努力的做好客户服务,才能在提升用户体验的同时,树立良好的品牌形象,从而促进产品的口碑传播,提升公司的综合竞争力,让企业在激烈竞争的市场中立于不败之地。


    这就需要建立一个的客户服务系统,利用客服系统为客户提供全面、周到、高质量的服务,建立客服系统也是稳定企业原有客户的重要手段之一,但是现有客服系统存在诸多弊端。


    客服系统现状


    现在大多数互联网公司的客服系统,沟通模式可分为两大类,一类是以电话的实时通讯为主,另一类是像淘宝、京东的客服那样,通过在线文字、图片和语音的方式,为用户解答问题。

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    教育培训行业电话实时通讯存在的问题:


    1、用户通过电话沟通,无法实时上传一些图片,比如上传身份证、上传订单截图等。


    2、有的问题需要多次打电话沟通,但对方的客服并不是同一个 人,需要向不同的客服反馈同样的问题,上一次描述过的问题,下一次可能需要在重新描述一遍。


    在线即时通讯存在问题:


    1、需要排队,用户在紧急的情况下无法得到有效的帮助,比如飞机马上飞了,船马上起锚了,车马上开了,这个时候再排队,无法及时解决用户问题。


    2、用户如果需要去查看订单编号或者截图的时候,需要退出当前的聊天界面,然后再重新进入,这样的情况下用户比较受伤。


    为了解决以上场景中出现的问题,基于 IM的客服系统应运而生,将电话实时通信和在线即时通讯融合起来,打造全媒体多渠道客户服务平台,提升客户服务质量,给用户客户服务体验。


    客服系统简介


    客服系统就是指客户可以通过文字和图片、网络电话、传统电话的形式发起提问,然后经过互联网传输到呼叫中心,经过智能分配系统,分配到座席服务人员。


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